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Attività di Mystery Shopping

L'attività di Mystery Shopping può essere definita come “l’impiego di persone opportunamente formate per sperimentare e valutare qualsiasi processo del servizio al cliente, agendo come clienti o potenziali clienti e riportando le loro esperienze in maniera dettagliata ed oggettiva” (MSPA) . Le tecniche utilizzate da Camargo Research comprendono: Ø Mystery Visits; Ø Mystery Observation; Ø Mystery Telephone Calls; Ø Mystery Mail o Fax; Ø Mystery E-mail/Website Visits. Nello svolgimento delle ricerche di mercato con la tecnica del Mystery Shopping vengono rispettate le linee guida e i codici di condotta professionale del Mystery Shopping Providers Association - MSPA - applicando i criteri di ricerca dettati dall' associazione: - credibilità dello scenario della ricerca e del mystery shopper; - rilevanza dello scenario e dello sviluppo della ricerca alla realtà della forza vendita o del servizio esaminato; - praticità: per una corretta valutazione si richiede semplicità, brevità e attinenza all'oggetto della ricerca; - sicurezza: il cliente misterioso non deve svolgere compiti illegali o non sicuri per se stesso; - obiettività: il questionario deve contenere domande obiettive e raccogliere informazioni oggettive; - eticità della ricerca. Le aree di valutazione sono: Ø Condizioni del punto vendita (struttura esterna ed interna) Ø Esposizione del materiale informativo Ø Analisi del comportamento dello staff Ø La “First Impression” Ø Accoglienza Ø Facilità e tempi di accesso al servizio Ø La valutazione del personale sia in termini di attenzione al cliente che di informazioni fornite Ø Coerenza con la filosofia aziendale e le direttive aziendali Ø Clima interno

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