Sistemi di gestione per l'it service management - iso iec 20000-1

ISO / IEC 20000:2005 è il primo standard internazionale per la Gestione dei Servizi Informatici.

Rappresenta uno strumento di riferimento per l’organizzazione dei servizi informatici che mira al miglioramento dell’erogazione/fruizione dei servizi IT, ponendosi come obiettivo il raggiungimento della massima qualità dei servizi erogati e un massimo contenimento di costi.

Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come standard internazionale per l’“ IT Service Management ”, nasce dall’evoluzione del British Standard BS 15000, mantenendo l’obiettivo di riflettere le linee guida delle best practice contenute nel framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Il contenuto dello standard è tale comunque da poter supportare altri framework e approcci ( MOF | Microsoft Operational Framework, ...).

Lo standard ISO 20000, attraverso le evoluzioni seguite alla pubblicazione nel 2002 della prima release del predecessore BS 15000, ha visto una migliore armonizzazione dei processi, inglobando anche il noto paradigma Plan-Do-Check-Act (PDCA).

ISO 20000 si articola in due parti:

ISO 20000-1 ('parte 1: specification') è la specifica formale, contiene una lista di controlli a cui una organizzazione deve (“shall/must” ) essere aderente per fornire dei servizi di gestione ad una qualità accettabile per i suoi clienti e potersi certificare. È costituita dalle seguenti sezioni:

§ Ambito

§ Termini & definizioni

§ Pianificare ed implementare la gestione dei servizi

§ Requisiti per un sistema di gestione

§ Pianificare ed implementare servizi nuovi o modificati

§ Service Delivery Process

§ Relationship Processes

§ Control Processes

§ Resolution Processes

§ Release Process.

ISO 20000-2 ('parte 2: code of practice') descrive le best practice per i processi di gestione dei servizi IT presentati nell’ISO 20000 -1. Contiene linee guida e suggerimenti che dovrebbero (“should”) essere messi in pratica dalle organizzazioni e risulta particolarmente utile a quelle organizzazioni che desiderano prepararsi per essere certificate ISO 20000 o pianificano miglioramenti del servizio. Comprende le medesime sezioni della 'parte 1' ad eccezione dei requisiti per un sistema di gestione in quanto nessun requisito viene imposto dalla 'parte 2'.